Western Digital hat eine interessante Support Philosophie. Zum einen finde ich es schade, dass WD neben vielen anderen Firmen nur eine Support Hotline im europäischen Ausland (in diesem Fall in den Niederlanden) anbietet. Nun kommen wir aber zu dem noch besseren Teil der Strategie der Kundenbindung oder doch eher der Kundenabschreckung:

Ich habe am 29.12.2007 eine defekte Festplatte schön verpackt an die deutsche RMA Einlieferungsadresse gesendet. Das war schon Aufwand genug, da man deren “Vordrucke” benutzen muss. Diese sollen dann auch noch gleich auf drei Seiten des Pakets aufgeklebt werden. Was dabei besonders toll war, ist dass der Strichcode in der Webvorlage (es gab kein erzeugtes PDF oder ähnliches zur einigermaßen garantierten Qualität des Druckergebnisses) welche ich per Browserfunktion Datei-> Seite drucken ausdruckte, einfach nur mickrig klein war. Daraus resultierte, dass ich mir erstmal umständlich die Grafik und den Text per Hand kopierte, um dem ganzen eine manierliche Gestaltung in Openoffice zu geben (dies war nötig, da ich leider nur einen Tintenstrahler zur Hand hatte, welcher den Strichcode wegen des kleinen Formats ungewollt “umformatierte” – also aus zwei schmalen nebeneinanderliegenden Strichen einen machte).

Nun ist der 11.01.2008 und ich habe immer noch kein Feedback über den Status meiner Sendung in der Webapplikation von Western Digital. Naja, kein Problem, dann rufe ich halt mal den Support an. Ist ja Freitag Mittag, 12:30 Uhr.

Von wegen. Der nette “Anrufbeantworter” teilte mir nett und bestimmt mit, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten Anrufe und erklärt mir daraufhin, wann diese sind:

“…. und Freitag von 09:00-16:00 Uhr nach Amsterdamer Ortszeit.”

Es ist schade, wenn ein meiner Meinung nach gutes Unternehmen mit noch besseren Festplatten, dem Bestandskunden (und auch Vertreiber ihrer Produkte) durch einen solchen Fauxpas, zumindest im (bis jetzt zum ersten Mal in Anspruch genommenen) Bereich Kundensupport, unprofessionell erscheint.

Ich bin gespannt wie es weitergeht und werde sofern sich neue Zeitverschiebungen oder andere erwähnenswerte Erfahrungen ergeben hier darüber berichten.

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